Mi paso por el viejo continente.

Paula Santibáñez Cáceres 

Decidir abrir la ventana de la mente a nuevos horizontes y experiencias no es fácil para una joven chilena. Vivimos en una sociedad todavía marcada por muchos prejuicios e inseguridades, donde salir sola al mundo no es una posibilidad para todos ni mucho menos para todas. A los 20 años yo tuve esa gran oportunidad; vivir una experiencia única siendo aún universitaria.

Estaba pasando a mi tercer año de formación en Administración de Hoteles y Restaurantes cuando surgió la oportunidad de realizar mi segunda práctica laboral en el Hotel Sheraton Mirasierra Suites & Spa de Madrid. Es decir, además de conocer un mundo nuevo y completamente diferente a mi realidad, conocería lo que es trabajar en el extranjero y desarrollarme en lo que más me apasiona en la vida: la hotelería.

Fueron tres meses en Europa, divididos en dos de trabajo intenso, llenos de aprendizaje, frustraciones y logros, y un mes de libertad recorriendo seis países de Europa, llenándome de nuevas experiencias, motivaciones y conociendo personas que me marcarán para toda la vida.

Personalmente puedo decir que siempre he estado ligada al turismo y donde quiera que vaya trato de ser embajadora de mi país y sobre todo de mi región, la Región de los Ríos. Es por eso que intenté llegar a Europa con la mente lo más abierta posible, tratando de analizar cada forma de vida, pero por sobre todo tratando de entender cómo gira la vida de estas personas en torno a los turistas en uno de los continentes, valga la redundancia, más turísticos del mundo.

Mi conclusión fue la más lógica de todas: definitivamente nos falta mucho por aprender, no solo en turismo y hotelería (servicios), sino también en mentalidad, en cómo nos mostramos al mundo, en cómo apreciamos lo nuestro e incluso en cómo nos apreciamos a nosotros mismos.

En el aspecto personal sin duda me marcó e incluso me motivó la libertad con que viven sus vidas. Hablando en un modo cliché, son dueños de su destino. El simple hecho que los papás suelten a los hijos en plena adolescencia a viajar solos dice mucho sobre cómo aprenderán a administrar su libertad más adelante, y cómo los mismos papás ensayan la inevitable despedida que enfrentarán cuando los hijos emprendan su propia vida. Es una libertad diferente y que incluso siendo extranjera puedes acariciar y disfrutar con un hecho tan simple como es sentirse segura en la calle. Salir sola a cualquier parte sin preocuparte si tu pantalón será muy apretado o tu falda demasiado llamativa ¿qué importa? Nadie te mira, todos respetan la libertad del que está al lado.

En el ámbito profesional, la cosa se vuelve más extensa.

Europa turístico versus Chile.

Siempre he pensado que como país tenemos todo el potencial turístico que necesitamos, solo nos hace falta creernos el cuento y entender lo que el mundo ya comenzó a comprender hace mucho tiempo: Chile es grande. Somos dueños de una diversidad de climas impresionante que nos hace gozar de paisajes únicos e irrepetibles, con más de 4000 kilómetros de costa y la cordillera más extensa del mundo, además de un número de lagos y volcanes inigualable y una larga lista de etcéteras sin explotar. En definitiva, el recurso turístico lo tenemos, pero nos hace falta el recurso hotelero y humano. Entender que todos somos parte del turismo y para que funcione necesitamos tener un cambio de actitud, aprender a cuidar nuestro entorno, creer en un turismo sustentable y, por sobre todo, cuidar a nuestros visitantes.

Cuando llegas a Europa lo primero que notas es el respeto por su entorno y el dominio que tienen de éste. Conocen lo que es suyo y están muy conscientes de que están rodeados de historia, lo que hoy en día se traduce en turismo. No puedo asegurar que en todos los lugares se produzca la misma dinámica, pero puedo decir que en cada lugar que estuve las personas se tomaban el tiempo de explicar una dirección e incluso te recomendaban lugares para visitar. Acá ni siquiera nosotros mismos conocemos nuestros alrededores, por lo que no somos capaces de difundir nuestros atractivos turísticos con propiedad.

Otra cosa que llama la atención sobre todo de países como Francia o Italia es que, en las tiendas, restaurantes e incluso en las farmacias las personas tratan de comunicarse en inglés. Digo tratar, porque lo cierto es que éstas culturas no tienen tan interiorizado el idioma universal, pero al estar conscientes de la gran afluencia de turistas que tienen al año saben que esto es necesario.

En mi vuelta de Europa pude evidenciar una situación completamente contraria a ésta. En pleno Santiago, en uno de los barrios más sofisticados y turísticos como es el barrio Bellas Artes. Estaba en el supermercado, cuando veo a un extranjero muy complicado intentado elegir una carne del mostrador, lo habían mandado al parecer con la instrucción de “comprar bistec”, pero entre tanto nombre de carne no sabía cuál elegir. Me di cuenta que trataba de preguntar en inglés a las personas que lo rodeaban qué carne era la que tenía en la mano, pero nadie le respondía e incluso se alejaban. A eso me refiero con la poca orientación que tenemos hacia el turista. Entiendo que la barrera lingüística aún existe en Chile, pero por último escucharlo o tratar de pedir ayuda por él. En Europa esto no ocurre, están acostumbrados a estar rodeados de extranjeros con dudas y están dispuestos a dar una mano.

Pero lo más importante que confirmé de Europa fue su calidad en el servicio entregado, tanto en sus restaurantes como en hotelería.

Siempre se ha dicho que Chile no posee espíritu de servicio y que le invade esa sensación de inferioridad al atender a alguien, lo cual queda en evidencia incluso al compararnos con nuestros países vecinos. Como profesional hotelera puedo decir que ni siquiera nosotros mismos nos valoramos.

Mi carrera es relativamente nueva en nuestro país (40 años) y sigue siendo considerada como una carrera “no tradicional” que, lamentablemente, unida a la miopía empresarial a la que nos vemos enfrentados en nuestro ambiente laboral, da como resultado que en nuestros hoteles y restaurantes sigamos encontrando ingenieros comerciales, publicistas, relacionadores públicos o traductores en lugar de hoteleros. Debemos entender que más allá de recepcionistas, guías o garzones (de los cuales aún un porcentaje muy grande tampoco son profesionales del área), los titulados en turismo y hotelería pueden contribuir a reinventar productos y servicios, dándole por fin protagonismo a la calidad en el servicio y por sobre todo a los clientes, lo cual incidiría positivamente en la utilidades de las empresas, haciendo que el cliente regrese y no se quede con la sensación de que no estamos seguros de lo que estamos haciendo.

En Europa la trayectoria hotelera es diferente. Ya han celebrado más de 120 años de carrera, digo carrera porque si analizamos la industria hotelera como tal, ésta se lleva desarrollando por siglos, siendo considerada una de las profesiones más antiguas. Años de desarrollo y evolución, pero por sobre todo de respeto por la profesión. En el Sheraton de Madrid llegué a compartir con más de 20 practicantes de todo el mundo del área hotelera y gastronómica, y por primera vez sentí de verdad el aprecio por nuestra profesión, me sentí en casa. Hasta el momento yo era de las que defendía mi carrera a morir, pero no me di cuenta hasta que llegué a Europa lo que era en verdad valorarse. Un día cometí el error de preguntarle a uno de mis colegas si sus papás se habían decepcionado de que él haya elegido la carrera de hotelería siendo que su hermano era físico, él me miró y me dijo, ¿por qué? Estoy segura que me sonrojé. Todo el tiempo defendiendo mi carrera y lo que somos capaces de hacer y cuando llega el momento de reafirmarlo se me sale mi lado chileno.

Pero ya es tiempo de cambiar esta realidad. Es necesario que las empresas turísticas y hoteleras se den cuenta que al no dejar ser protagonistas ni partícipes del proceso a los profesionales del turismo están ignorando grandes posibilidades que éstos pueden ofrecer. Afortunadamente, y sin ánimo de seguir siendo pesimista, me gustaría decir (incluso desde mi corta experiencia laboral) que hay empresas que ya se han dado cuenta de esta realidad y que han evidenciado que el procedimiento, el enfoque e incluso la sensibilidad de los hoteleros es completamente diferente a la de los demás.

Creo que estamos avanzando, pero como ya dije, nos falta por recorrer. Nuestros servicios hoteleros y gastronómicos deben estar a la altura de nuestros paisajes. Debemos salir más, usar Europa como ejemplo, usar el mundo como ejemplo, traer nuevas ideas e incluso mejorarlas, aprovechar a los profesionales del área, aprovechar el conocimiento hotelero y por sobre todo el espíritu de servicio, para que los turistas se vayan admirados no solo del entorno sino también de los chilenos.

Sin duda, este viaje será mi máximo siempre, independiente de todos los demás viajes que he realizado y que estoy por realizar. Reafirmó todo lo que ya sabía de mi misma y agregó seguridad y entusiasmo para continuar con mis planes de viajes que ya se habían gestado hace tiempo. Entendí que si tienes la oportunidad de salir a recorrer el mundo debes hacerlo, por más miedos y obstáculos que se puedan llegar a presentar, pero lo más importante de todo, este viaje llegó para confirmar mi pasión por la hotelería y el turismo y las ganas que tengo de poder compartir con la mayor cantidad de personas posibles estos conocimientos para aplicarlos en Chile y poder llegar así, algún día, a ser la potencia turística que merecemos ser.