Existir es fácil, vivir un tanto más complejo. ...Pero vivir comprometido con un cambio de las injusticias sociales, humanas, económicas y medioambientales, eso sí es difícil, pero realmente valioso, eso es vivir de verdad!!!
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Servicio al cliente

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en ejercicio de sus atribuciones legales, interpuso una demanda colectiva en contra de la empresa de telecomunicaciones VTR. La empresa estadounidense, cuya matriz como cable operador es Liberty Latinoamérica, es el principal actor del mercado chileno en esta actividad y en el primer semestre del año registró un aumento de 268% en el número de reclamos comparado con igual período del 2019.

La compañía demandada se ha defendido comunicacionalmente argumentando que todo se debe “a causas de fuerza mayor” derivadas del aumento de la demanda como consecuencia de la pandemia.

Pero, para mal suyo, la hoja de antecedentes de la compañía no es de las mejores.

Además de las constantes críticas que recibe por lo elevado de sus tarifas, los usuarios se han quejado por diversos medios a raíz de la sorpresiva e injustificada supresión de diversos canales que eran muy valorados y en cuyo reemplazo aparecieron otros de muy dudosa calidad. Ya era motivo de crítica sostenida la constante interrupción de los filmes y programas por tandas comerciales muy semejantes a las que muestra la televisión (gratuita) de libre recepción.

La “compañía”, según han dado a conocer múltiples personas, ofrece en la actualidad planes (three pack) a precios hasta un 20% más baratos que la suma que pagan quienes contrataron servicios hace una década o más, es decir la norma de la empresa no es la de premiar sino la de castigar la fidelidad del cliente, situación que se muestran llanos a corregir contra reclamo personal formulado en sus oficinas (las que generalmente están atiborradas de público).

Por otra parte, su servicio de atención al cliente muestra vergonzosas deficiencias. La oficina de informaciones es atendida por operadoras extranjeras que no tienen conexión alguna con la realidad nacional y el servicio técnico no procura otorgar soluciones al afectado sino generar ingresos para VTR. Se conoció recientemente el caso de un abonado que requirió la sustitución del aparato telefónico fijo que luego de catorce años de servicio presentaba ruidos que impedían una comunicación normal. Tras largas horas de espera en tres días sucesivos, logró explicar su problema a una ciudadana de un país remoto. La respuesta recibida, tiempo después, fue que el artefacto era de propiedad del cliente y que, por lo tanto, uno nuevo debía ser pagado más la instalación. El afectado, por consejo de un amigo, fue a un mall chino y compró lo requerido por $8.000.- procediendo directamente al recambio.

Los usuarios de internet han notado ahora, enclaustrados como están, las deficiencias graves del servicio por el cual están pagando. Frecuentes interrupciones, velocidades no acordes a lo contratado, son la expresión palpable de una empresa estadounidense que, muy en la onda de Milton Friedman, tiene por única preocupación generar el mayor lucro posible para sus accionistas. El cliente como persona no importa: si alguno se retira, ya llegará otro. Reclamos formulados por la vía de cartas al director de la prensa escrita, son compensados con una pequeña reducción de la cuenta que no considera el perjuicio causado en la actividad correspondiente.

El problema de VTR se repite en diversos ámbitos de la actividad nacional. Teniendo presente que el SERNAC es un servicio público que, gracias al Tribunal Constitucional, “no tiene dientes”, las empresas de servicios se creen con el derecho de abusar impúdicamente.

Locales inadecuados para atender al público, escasez de personal lo que implica horas de espera (muy grave en el caso de las Isapres en relación con sus afiliados de la tercera edad), indiferencia y / o incapacidad del aparato burocrático para exigir calidad del servicio, son elementos que están siempre presentes y que afectan y dañan las vidas personales.

Cuando el Presidente de la República defiende apasionadamente “la libre competencia” asegurando que ella nos garantiza calidad del servicio y precios bajos, yo, al menos, no comulgo con esa rueda de carreta.  Cada una de estas empresas, a fin de cuentas, tiene la asesoría de caros estudios jurídicos que las sacarán indemnes en base a formalismos legales. Ese es su camino, no la entrega de un servicio como corresponde.

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