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RESPONSABILIDAD SOCIAL DE ORGANIZACIONES. ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL

Augusto Dueñas Eriz

Desde Porto Alegre, RS, Brasil. Ingeniero Civil Mecánico (UdeC). Especialista en Gestión por la Calidad Total y Análisis de Sistemas.

Hace ya décadas que la definición más completa de empresa contiene el aspecto social (y humano). Además, hoy se habla de “organización”, tanto privada como pública, como sinónimo más completo de “empresa”, con enfoque sistémico, integrado y holístico. Esta definición más actualizada es compartida y recomendada por organismos internacionales como la OIT, la OMC, la ISO (Internacional Organization for Stardardization) y los representantes de países signatarios (ligados a la OMC), en diversas Normas Internacionales de buenas prácticas de gestión, preservación ambiental, responsabilidad social, prevención de riesgos, ética en los negocios, etc.

Es necesario aclarar que no son las normas en sí la “panacea” para mejorar las organizaciones. Lo importante está “en la cabeza” de ejecutivos y funcionarios, o sea, la asimilación y práctica sistemática (a partir de los líderes máximos) de una nueva cultura (conjunto de valores) y modos correctos de proceder, que podrán o no ser validados posteriormente por normas y “certificaciones” cuando la situación del mercado lo exige. En otras palabras, ya debería ser parte del pasado la creencia en que “el único objetivo de una empresa es ganar dinero”. Y a veces ganar de forma “maquiavélica”. Esto, junto con pensar que una empresa privada es “propiedad personal” (como un refrigerador y un auto) sin ningún vínculo ni compromiso social.

Esa idea patrimonialista, limitada y anacrónica, infelizmente todavía está en la cabeza (y en la práctica cotidiana) de un alto contingente de empresarios, autoridades y profesionales. Este hecho, derivado de un paradigma que debería estar superado, está en el centro del fracaso de muchas organizaciones, incluso con pérdidas financieras para quienes, paradojalmente,  procuran el lucro a cualquier costo, sin preocuparse por los “efectos colaterales” sobre los clientes, la sociedad, el medio ambiente y las personas que integran la organización.

Mundialmente, existen muchos clientes (de empresas privadas) y ciudadanos (atendidos por empresas públicas) cada vez más insatisfechos con el mal trato recibido de quienes son pagados para atenderles correctamente y con productos que inspiren en la práctica un mínimo de confianza y durabilidad. Estos clientes insatisfechos son personas y organizaciones, abastecidas por otras organizaciones, privadas o públicas. Las fallas más graves de atención a clientes y ciudadanos son, a veces, tan críticas que llevan a catástrofes ambientales, accidentes laborales, accidentes con el uso de productos comprados, enfermedades y hasta muertes.

Hasta las mejores empresas de “clase mundial” cometen errores serios, a pesar de contar con cultura de responsabilidad social y sistemas  casi “a prueba de errores”. Imaginemos entonces cuántos errores y riesgos amenazan a la gran “masa” de empresas que no adoptan la cultura más “contemporánea” de la Calidad con Responsabilidad Social y que son gerenciadas como si estuviesen en el Siglo XIX.  Y todo esto, sin contar todavía con la posibilidad de sufrir sabotajes, robos, corrupción, asaltos violentos, etc., posibilidad que también puede ser disminuida con buena gestión, enfoque preventivo, administración de riesgos, etc., orientada por los conceptos de Responsabilidad Social, que definimos sumariamente a continuación.

DEFI NICIÓN DE “RESPONSABILIDAD SOCIAL” (RS)

“Es la responsabilidad de la organización por los impactos de sus decisiones y actividades en la sociedad y en el medioambiente, por medio de un comportamiento ético y transparente, que:

 Aporte al desarrollo sustentable, incluso para la salud y el bienestar de la sociedad;

  • Considere las expectativas de las partes interesadas (los “stakeholders”);
  • Esté en conformidad con la legislación aplicable;
  • Sea consistente con normas internacionales de comportamiento;
  • Esté integrada en toda la organización y sea practicada en sus relaciones.

 Este tipo de definición de Responsabilidad Social se acepta como estándar y es compartida entre varios países y organizaciones, incluso en normas internacionales, como la ISO 26000, cuya elaboración incluyó a representantes de 99 países.

PRINCIPIOS DE LA RS

También de forma compartida, fueron definidos internacionalmente algunos principios para la RS, resumidos como sigue:

1- Responsabilización (accountability):
Aceptar y asumir la responsabilidad por las consecuencias de acciones y decisiones, dando cuenta a las partes interesadas por sus impactos en la sociedad, la economía y el medio ambiente, así como aclarar las medidas tomadas para evitar la repetición de impactos negativos.

2- Transparencia:
Proveer a las partes interesadas informaciones claras, objetivas, comprensibles y accesibles sobre datos y hechos que puedan afectarlas. Con estas informaciones las partes interesadas podrán evaluar el impacto que las decisiones y actividades de la organización tienen en sus respectivos intereses.

3- Comportamiento ético:
Actuar de manera correcta, sobre la base de valores de honestidad, equidad e integridad, frente a las personas, animales y medio ambiente. Consistencia con normas internacionales de comportamiento, inclusive las que están expresas en tratados y convenciones, como la Carta de los Derechos Humanos.

4- Respeto por las partes interesadas (stakeholders):
Respetar, considerar y responder a los intereses de los stakeholders, que pueden ser individuos o grupos (y/o sus representantes) con interés en decisiones y actividades de la organización.

5- Respeto por el Estado de Derecho:
Obedecer a todas las leyes y reglamentos aplicables en la localidad en la que la organización está operando.

6- Respeto por las Normas Internacionales de Comportamiento:
Adoptar preceptos establecidos en acuerdos internacionales sobre RS, aunque no haya obligación legal en la localidad donde se está operando.

7- Respeto a los Derechos Humanos:
Respetar y reconocer la importancia y universalidad de los DD.HH., garantizando que las actividades de la organización no los perjudiquen directa o indirectamente.

Toda organización que pretenda practicar RS debe tener esos siete principios incorporados a su cultura y conducta, así contribuirá al Desarrollo Sustentable, inclusive para la salud y el bienestar de la sociedad.

COMPROMISO PÚBLICO Y FORMAL CON LA RS

Como es recomendable para la Calidad Total tener una Política de la Calidad, estos conceptos de RS deben estar también apoyados en una Política de Responsabilidad Social, o sea, una declaración de principios sobre RS, documentada y divulgada como un compromiso público, firmado por los dirigentes máximos de la organización. Todos los colaboradores de la organización deben tener aculturación, motivación y capacitación sistemática en estos conceptos y su práctica en el día a día. Las personas de servicios tercerizados deben ser capacitadas de la misma forma, ya que la organización contratante continua siendo la responsable final por todos los efectos de estos servicios junto a los clientes externos y la sociedad.

CONCLUSIÓN

Después de esta muy resumida exposición, queda más claro que el objetivo de una organización no es solamente “ganar dinero”. Los resultados, conteniendo cualquier tipo de lucro, siempre son deseables y deben ser medidos, con metas específicas, pero es conveniente entender que ellos son la consecuencia de un trabajo sistemático de liderazgo, educación, planeamiento, etc. con base en conceptos actualizados y humanistas de administración y su aplicación práctica eficaz en lo cotidiano de la organización. Una organización está compuesta de personas trabajando para otras personas, fuera y dentro de ella. Existe para atender necesidades de clientes o ciudadanos en la lucha diaria por sobrevivencia.

Gran parte de nuestras organizaciones, principalmente en América Latina, tendrían que actualizarse a partir de sus líderes máximos,  adoptando de inmediato y con coraje la voluntad de entrar en el Siglo XXI, para ser contemporáneas con la Gestión de la Calidad Total y con la práctica de la Responsabilidad Social, entre otras filosofías,  evitando así posturas falsas, como la mostrada en la caricatura anexa.

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3 Comentarios en RESPONSABILIDAD SOCIAL DE ORGANIZACIONES. ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL

  1. Estimado Augusto, las empresas en este país, vienen preconizando hace mas de dos décadas respecto de la utilidad de la “calidad total”,”trabajo en equipo”, “calidad total”, R.P.S…Todo pura teoría, no la aplican pués, lo único rigurosamente importante para ellos es subir las utilidades.
    Todo lo que implique desarrollo humano y metodologías que requieran inversiones para “producir mejor”, está negado pues confunden además costos con inversiones.

    • Entendido, Sergio. Ese fenómeno está abordado en las “entrelíneas” de mi artículo. Cuando una empresa preconiza teorías válidas pero no las practica, en el fondo está mintiendo al no ser coherente con su discurso propagandístico. E iso es no tener “Responsabilidad Social” ni mucho menos “Calidad Total”. Es probable que en la cabeza de esos empresarios está la idea primitiva de que la empresa es su propiedad personal y lo único que interesa es enriquecerse de manera inmediatista, aunque sea mintiendo descaradamente para clientes, funcionarios y la sociedad en general.

  2. Creo fehacientemente que es fundamental y perentorio para el desarrollo sustentable de Chile, estudiar y aplicar debidamente los principios de la responsabilidad social y de la calidad total en las organizaciones y empresas, que nos expone Augusto Dueñas, destacado ingenierio penquista, especialista en la materia, radicado en Brasil.

    Debemos superar sus usos actuales, con tendencias más ligadas a eslóganes de marketing social y formar parte de las declaraciones de “Visiones y Misiones”, que a deseos sinceros, y pasar a una aplicación venturosa en la que participen todos los estamentos, tal como se nos recomienda en el artículo.

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