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ANTICALIDAD EN ACCIÓN: EL “PAN DEL DIABLO” DE CADA DÍA

Augusto Dueñas Eriz

Desde Porto Alegre, RS, Brasil. Ingeniero Civil Mecánico (UdeC). Especialista en Gestión por la Calidad Total y Análisis de Sistemas.

“Si algo puede salir errado, siempre saldrá errado” dice una de las famosas “Leyes de Murphy”. Pero, en nuestro diario vivir, los errores que nos afectan (sin considerar los nuestros) como clientes, consumidores y ciudadanos, no son producto de la “perversidad murphyana” en la materia.

Cuando productos (incluso caros) recién comprados fallan, cuando en servicios diversos (incluso caros), públicos o privados, somos mal atendidos (hasta tratándonos mal) después de mucho tiempo de espera, cuando somos internados en un hospital o clínica, público o privado (incluso caro) y corremos el riesgo de explosiones e incendios edificios donde estamos, etc., etc., lo que está provocando esos sucesos “diabólicos” contra nuestra existencia y/o nuestra paciencia y/o nuestro bolsillo, no es la “mala suerte” ni las “cosas del destino”. El “monstruo”, que está al acecho contra nosotros, en cada compra y uso de producto y servicio es el ‘sistema gerencial inadecuado’ o ‘falla (incluyendo procesos) de la organización que nos atiende (o desatiende)’. Este sistema, a su vez, es totalmente dependiente de la mentalidad (cultura, convicciones, valores) y capacitación de todas las personas de la organización involucrada, a partir, sobretodo de su ‘alta dirección’, o sea, de su liderazgo a nivel superior.

Si usted es un alto ejecutivo con poder de decisión, siendo administrador público, o socio, o propietario único y director de una organización privada o pública, relaciono (parcialmente) a continuación algunas sugerencias para practicar una “brillante Anti-calidad”. Es fácil de lograr esa práctica. Basta ignorar o destruir la base y los cuatro pilares de la Calidad, o sea, ignorar lo que se suele llamar como “Las Cinco Dimensiones de la Calidad Total”. Veamos cómo lograrlo.

BASE: EL SER HUMANO, SU CRECIMIENTO Y MOTIVACIÓN 

  • Ignore la Responsabilidad Social de su organización. Defínala solo como fuente de poder y/o lucro (incluso sin límites éticos) sin darle ninguna importancia a los clientes, funcionarios, sociedad, medio ambiente, etc.
  • Contrate personal lo más “barato” posible,  sin ninguna calificación, y sin ningún criterio de contratación.
  • No capacite sistemáticamente al personal, principalmente en la tecnología y procesos básicos de su organización ¿Para qué entrenar gente si después se van a trabajar a otras empresas?
  • No respete a los colaboradores y sea autoritario. Aplique la máxima: “Manda quien puede y obedece quien tiene juicio”.
  • No reconozca las buenas ideas de los funcionarios. Si puede, aprópiese de ellas.
  • No mantenga al personal bien informado sobre la empresa y sobre lo que le afecta directamente.
  • No le de importancia ni promueva las comunicaciones entre personas o entre sectores dentro de la organización.
  • No permita opiniones del personal cuando son detectados problemas y/o los colaboradores quieren mejorar un proceso.
  • Ignore la calidad de vida de sus funcionarios, incluso en el trabajo.
  • No valorice el trabajo femenino. Para las mismas funciones y cargos que los hombres pague menos a las funcionarias. No permita muchas opiniones de las funcionarias, y cuando lo encontrar oportuno humíllelas en público, colocándolas “en su lugar”.
  • Practique en público la discriminación racial y/o la homofobia.
  • No incentive el trabajo de equipo, ni tenga un ambiente de comunicación, cordialidad, solidaridad y confianza. Centralice todo el poder y tire a unos contra los otros. Dividir para reinar.
  • No se perfeccione ni estudie. Usted está allí para “ganar plata” nada más. Los “subordinados” y la columna social de los diarios sabrán comprender y divulgar su gran ejemplo como emprendedor y administrador privado, o administrador público.

PILAR I: CALIDAD INTRINSECA DEL PRODUCTO/SERVICIO 

  • Si es fabricante, no tenga especificaciones técnicas para sus productos, ni mida los desvíos de lo fabricado contra lo especificado.
  • No defina, ni actualice, ni documente los procesos de ninguna área de su empresa. No controle cada etapa de ejecución de los procesos.
  • No trate de resolver los problemas determinando criteriosamente sus causas. Busque culpables y soluciones inmediatas, sin análisis de causas.
  • Compre siempre del proveedor más barato y no se preocupe de controles en la recepción de los insumos comprados.
  • Trate de tercerizar casi todas las actividades de su organización, para lograr todo lo “más económico posible”. Escoja empresas baratas para contratar como terceros, sin rigor en la selección de conocimientos, experiencias o referencias de esos “terceros”.
  • Nada de innovación. Mantenga la tradición.
  • No se responsabilice, ni estandarice, ni documente, ni controle las actividades tercerizadas. No se preocupe de cómo esos terceros van a atender a los clientes.
  • Nada de verificar y calibrar sistemáticamente los instrumentos de medición utilizados en sus procesos.

PILAR II: ATENDIMIENTO DE CLIENTES (O CIUDADANOS) Y ENTREGA DEL PRODUCTO/SERVICIO. 

  • No respete a los clientes. Entregue productos/servicios de calidad inferior y no cumpla plazos prometidos.
  • No se preocupe por la cordialidad y la buena educación en del trato a clientes o ciudadanos.
  • No tenga índices ni estadísticas de nada. Esa es cosa de matemáticos. Seamos prácticos.
  • No incentive el planeamiento ni la programación a todo nivel.
  • No acepte ni registre reclamos ni sugerencias de clientes o ciudadanos y no se preocupe en resolver problemas.
  • No entregue retornos a clientes o ciudadanos sobre posibles problemas de calidad ni sobre plazos y atrasos.
  • No se preocupe con ningún efecto colateral contra el medio ambiente y la sociedad, principalmente con residuos y emanaciones de sus instalaciones, que pueden estar contaminando el aire, el agua y los alimentos en general y principalmente en los barrios vecinos.

PILAR III: SEGURIDAD 

  • No se preocupe por la prevención de accidentes ni por las condiciones de salud e higiene en los locales de su organización.
  • No cuide de que sus productos/servicios respeten la seguridad y salud de clientes y ciudadanos.
  • No entrene a todo el personal en prevención de accidentes ni de emergencias.
  • No tenga ningún tipo de brigada de incendios y emergencias con entrenamiento actualizado y equipos necesarios.
  • Nunca realice simulacros de emergencias.

PILAR IV: COSTOS 

  • No se preocupe con el orden y la limpieza de los locales de trabajo y no combata los desperdicios. No defina ni controle el descarte de residuos.
  • No calcule, ni controle costos.
  • Compre siempre los insumos más baratos y no establezca buenas relaciones ni compromisos bilaterales benéficos con los proveedores. Sólo presiónelos para bajar precios.
  • Cuando pueda, disfrace resultados para pagar menos impuestos y corrompa funcionarios públicos y/o proveedores. Acepte “comisiones ocultas” de clientes y autoridades, dependiendo de la situación. Involucre en esto a sus pocos funcionarios de más confianza. Ellos nunca van a comentar esto con nadie.
  • No administre cuidadosamente los locales y los niveles de stocks.
  • Nada de mantención sistemática preventiva o predictiva en instalaciones, máquinas y equipos.
  • Practique siempre precios especulativos con alto margen, sin preocuparse en el mercado ni con la aceptación por los clientes y ciudadanos.

CONCLUSIONES

 Está optando por el camino más rápido hacia la “Anti-calidad”.

“Rece” para que sus proveedores de productos y servicios personales y/o para su organización no hayan encontrado antes este camino y se lo apliquen completamente a usted como cliente o ciudadano.

Las dimensiones de la calidad, simbólicamente, representan un edificio.

Base y pilares sustentan un gran techo que es la satisfacción de las personas (clientes y/o ciudadanos) que son atendidas o están ligadas directa o indirectamente con la organización.

Las situaciones “anti”, relacionadas para cada una de las ‘Cinco Dimensiones de la Calidad’, usted las puede observar sin poner atención en situaciones que pasan cotidianamente en las organizaciones, a partir de la “línea de frente”, cuando usted está siendo atendido como cliente o ciudadano por el personal de la organización que es su proveedor.

Muchas veces he presenciado esos absurdos que suceden en nuestro entorno. Y usted también. ¿O no?

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2 Comentarios en ANTICALIDAD EN ACCIÓN: EL “PAN DEL DIABLO” DE CADA DÍA

  1. Con respecto al simpático relato de Augusto Dueñas sobre el ‘edificio de la calidad’ y de como hacer para llevar a una organización hacia la ‘excelencia en Anti Calidad’, me viene a la memoria una charla sobre Calidad Total e ISO 9000 dictada en Concepción por consultores argentinos, hace unos 20 años.

    Uno de los expositores nos comentó: “En Francia, el costo-país de la NO CALIDAD es equivalente al IVA francés”. No lo he olvidado y pensé, ¿cuál será el costo de la NO CALIDAD en Chile?, equivalente al IVA ¿o más? Bonito ejercicio para los economistas y las ‘instituciones’.

    Su colega acompañante nos enseñó: “Para que un sistema de calidad implementado sea efectivo, todos los miembros de la organización deben estar embebidos de la ‘cultura de la calidad’, comenzado por presidente, gerente o líder”.

  2. Un mínimo aporte a la reflexión a este gran artículo, en una sociedad en que reina lo desechable…
    cómo no va a pasar lo que usted señala, si hasta las “Normas de calidad” en realidad no son lo que dicen ser…

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