Somos diferentes

Nuestro pequeño mundo chilensis está atiborrado de publicidad. Los tradicionales grandes  medios de comunicación en papel, son portadores día a día de decenas de páginas completas a través de las cuales algunas bellas modelos nos ofrecen las bondades de los créditos de consumo;  la posibilidad de adquirir un celular de última generación que, objetivamente,  no necesitamos  pero que podemos pagar en 24 o 36 cuotas; la oportunidad de comprar un vehículo con un interesante bono de descuento siempre que la adquisición la hagamos utilizando el sistema de crédito de la comercializadora (que a través del crédito recupera en intereses largamente el descuento que nos hizo); la posibilidad de renovar nuestro vestuario de invierno al doble o más del precio que nos cobrarán en agosto por la misma prenda.

En las Escuelas de Derecho se enseña el tema del “dolo”, definido por don Andrés Bello (el caballero de los billetes de $20.000.-) como “la intención positiva de inferir injuria o daño a la persona o propiedad de otro”. El dolo, en buenas cuentas, es muy vecino a la “mala fe” ya que implica tener el propósito de causar daño teniendo plena conciencia de la malignidad de nuestra conducta en un momento dado.

Los romanos, ciudadanos del Imperio más grande de la época, complicaron un poco las cosas cuando empezaron a hablar del “dolo bueno”, es decir de una “maldad buena”.  ¿Es posible este oxímoron? A simple vista, pareciera que no. Pero la explicación es más simple que la que imaginamos. Se refiere a los casos en que una de las partes, uno de los contratantes, engaña deliberadamente a su contraparte y esta, sabiendo que la están engañando, acepta este proceder. Si usted va a una tienda de las calles de nuestra ciudad, es probable que el vendedor le diga; “Señora: Esta es la mejor seda del mundo, y se la puede llevar por $2.000 el metro”. La clienta sabe que ello no es así pero lo acepta. “Señorita: Con este traje usted será la más bella de Chile”. La clienta acepta tal piropo y compra la prenda.

Toda publicidad tiene algo de engaño ya que exagera algunas cualidades del producto o servicio que ofrece; esconde sus defectos; presenta en forma ambigua una situación para crear sensaciones en el cliente, etcétera, etcétera. Por ejemplo, cuando una entidad financiera le dice que su crédito tiene la cuota más baja del mercado, le está ocultando que, de seguro, tiene el interés más alto del mercado. Cuando la gran tienda le dice “Compre ahora y empiece a pagar en seis meses más”, le dice una verdad, claro,  pero le esconde el hecho de que le cobrará intereses por todo ese mayor plazo. Cuando los precios son exhibidos con abundancia de nueves, sin duda que hay un engaño que ataca directo a la psiquis del cliente. Una gran cadena de farmacias ofertaba recién una crema para el día de la madre. ¿Su precio? “$ 9.999”. Sin embargo, de hecho,  el producto cuesta $10.000.- ya que, por disposición legal, debe redondearse, en este caso, hacia arriba.

La publicidad en Chile, está técnicamente bien hecha pero ideológicamente está concebida para engañar probablemente con la aquiescencia de quien la contrató.  En los casos en que se te ofrece un crédito  o un seguro “mirándote a los ojos” hay una vacuidad de contenido significativa, que busca crear una sensación de confianza o de sinceridad sin que, por parte alguna, se vislumbre siquiera cuales son los elementos fundantes de tal afirmación.

Un amigo me cuenta su experiencia. Como me han dicho que este medio de comunicación social no tiene compromisos, haré la referencia con nombre y apellido. Él fue al Banco BCI, el tercero más grande de los bancos privados del país. Su eslogan es categórico: “Somos diferentes”. La frase suena bonita pero, para ser francos, no dice nada. ¿Qué significa ser “diferente”? Yo puedo ser “diferente” porque soy mejor o puedo ser diferente porque soy “peor”, por ejemplo. Debiera suponerse, por lógica, que,  si un Banco arguye ser “diferente”,  es porque se considera mejor. Mi amigo no visitó el segundo piso. Solo el primero, nivel en que se considera se presta el servicio de excelencia ya que tiene las “cajas para los clientes” y “la caja preferencial” (única) destinada a embarazadas, personas de capacidad limitada y  personas de tercera edad. Saca número y le toca el X 98. Recién atienden al X 53. En la fila, (los pocos asientos están todos ocupados), tres madres jóvenes, esperan con sus guaguas en los brazos. El amigo de marras decide ir a hacer algunas compras a la farmacia. También hay fila pero a los 50 minutos es atendido. Regresa al banco diferente. La única  cajera preferencial recién atiende al 79. Las guaguas aludidas,  inquietas o con hambre, lloran.

Preguntas:

¿Es tanta la ambición financiera de la empresa privada que es incapaz de contratar un mayor número de cajeros para no afectar sus utilidades?

¿Es tanta la incompetencia del jefe de sucursal que no es capaz de resolver problemas básicos de buena atención al público?

Bajo un Gobierno que muestra una obsesiva preocupación por la “productividad” ¿Se ha pensado cuantas horas laborales (asalariadas o de responsabilidades familiares) se pierden día, a lo largo de todo el país,  por esta vergonzosa ineficiencia?

¿La “Asociación de Bancos e Instituciones Financieras A.G” no tiene una sola palabra que decir en cuanto a resguardar el derecho de los clientes que hacen posible su lucrativo negocio, a una buena atención?

El señor Yarur, dueño del BCI, ¿atenderá de esta misma forma en su nueva sucursal “City National Bank of Florida” (Miami)? Si es así, los gringos lo van a echar a patadas.